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壹護(hù)家服務(wù)平臺(tái)

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壹護(hù)家|抓住大健康消費(fèi)升級的趨勢

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護(hù)理行業(yè)是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，養(yǎng)老照護(hù)行業(yè)則是一個(gè)新興且發(fā)展迅速的剛需產(chǎn)業(yè)。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，截至到2015年，中國60歲以上人口達(dá)到2.22億，65歲以上人口達(dá)到1.44億。中國老齡委報(bào)告指出到2033年前后，60歲以上人口將達(dá)到4億，2050年則達(dá)到全國人口的1/3左右。老齡辦2016年發(fā)布過《第四次中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況抽樣調(diào)查成果》，其中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，中國失能、半失能的老年人多達(dá)4063萬人，占老年人口總數(shù)的18.3%。這是一個(gè)很大的比例。另外，目前我國城市空巢家庭（含獨(dú)居）比例達(dá)到49.7%，大中城市則達(dá)到驚人的56.1%。
以上的數(shù)據(jù)說明，中國已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會(huì)，且持續(xù)加快，養(yǎng)老照護(hù)行業(yè)人員需求越來越大。這也意味著這個(gè)行業(yè)將從邊緣行業(yè)走向服務(wù)的主流行業(yè)。老齡化是中國社會(huì)發(fā)展的重要趨勢，目前越來越多的創(chuàng)新者，尤其是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者帶著互聯(lián)網(wǎng)的基因與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合，試圖創(chuàng)造出全新的基于互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的照護(hù)行業(yè)服務(wù)，最終為社會(huì)帶來價(jià)值，同時(shí)公司也因此成為新時(shí)代的獲益者。
近一兩年，消費(fèi)升級和人工智能都是投資的熱門領(lǐng)域。照護(hù)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化，用戶體驗(yàn)迭代也是消費(fèi)升級的一種形式，也屬于大健康領(lǐng)域的消費(fèi)升級。照護(hù)行業(yè)有哪些痛點(diǎn)？如何理解照護(hù)行業(yè)企業(yè)的核心競爭力和未來的戰(zhàn)略選擇？
 
一、壹護(hù)家滿足用戶的哪些痛點(diǎn)?
首先，從大的方面來說，壹護(hù)家的助老護(hù)理、醫(yī)院護(hù)理及居家護(hù)理都是剛性需求。這個(gè)跟互聯(lián)網(wǎng)很多在線產(chǎn)品不同。有些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品只是概念，是創(chuàng)業(yè)者臆想出來的可有可無的需求，并不是剛需，往往很難做起來，這是絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)失敗的主要原因之一。但是，助老護(hù)理則是每個(gè)有老年人家庭繞不開的問題。
中國失能老人超4000萬人，占據(jù)所有老年人人口近20%，這是一個(gè)巨大的剛需市場，按照1：4的護(hù)理比例，中國目前至少需要1000萬以上的專業(yè)助老護(hù)理員。而目前遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按照民政部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2020年助老服務(wù)潛在市場規(guī)模將超過5000億元。所以，從大局面看，壹護(hù)家滿足的照護(hù)行業(yè)的剛需，是跟社會(huì)趨勢相符合的。
其次，在照護(hù)行業(yè)，從用戶的角度，都有哪些痛點(diǎn)？需要照護(hù)的往往都是老人，病人，都是家庭里面的最需要擔(dān)心的人。所以從用戶的角度，最關(guān)心的痛點(diǎn)有如下幾個(gè)方面:
1、是不是安全
我們在新聞上經(jīng)常看到護(hù)理員對被護(hù)理人不當(dāng)?shù)男袨椤＠臃浅６啵热绨雿u晨報(bào)今年8月3日報(bào)道，大連一位75歲老太不慎跌倒導(dǎo)致腿部骨折，住院需要手術(shù)，期間家人因?yàn)楣ぷ鞣泵Γ埩俗o(hù)工照料。護(hù)工竟然在不經(jīng)家人或醫(yī)生許可下，強(qiáng)行喂老人安眠藥。國外也有不少類似的事件。比如2015年12月著名建筑大師貝聿銘在住所內(nèi)遭護(hù)理員襲擊，導(dǎo)致手臂受傷。
作為家屬，安全放心是找護(hù)理員是第一需求。首先要保證護(hù)理員是從合規(guī)平臺(tái)出來，盡量降低找到不安全護(hù)理員的可能性。壹護(hù)家有幾個(gè)措施，第一是所有的護(hù)理員都是實(shí)名認(rèn)證，為所有交易提供擔(dān)保，同時(shí)護(hù)理過程全程監(jiān)控，包括巡檢、回訪、評價(jià)和循環(huán)培訓(xùn)。如果萬一客戶覺得不滿意，可以隨時(shí)提出換人需求。
2、是不是合適
壹護(hù)家還會(huì)根據(jù)用戶的具體需求提供智能匹配服務(wù)，以找到更能滿足個(gè)人需求的護(hù)理員。客戶不僅可以根據(jù)性別、年齡、籍貫、學(xué)歷等方面進(jìn)行粗放篩選，還可以根據(jù)需求，比如說找在糖尿病病人，或者腦衰老病人照顧方面有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理員，由于壹護(hù)家有上萬名護(hù)理員，每個(gè)護(hù)理員的特長都有記錄，可以根據(jù)客戶的具體需求做出智能匹配，以求最大限度滿足客戶需求，幫助客戶找到最合適的護(hù)理員。
3、是不是專業(yè)
客戶找護(hù)理員還很關(guān)注是不是有足夠好的服務(wù)水準(zhǔn)。有很多護(hù)理員沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)就上崗，只會(huì)一些勞務(wù)活，這已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足助老護(hù)理、醫(yī)院護(hù)理以及居家護(hù)理的需求。舉個(gè)例子，內(nèi)科護(hù)理有一些基本的技能，如翻身，經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)護(hù)理員會(huì)根據(jù)病人情況嚴(yán)格遵守翻身時(shí)間，半小時(shí)或兩小時(shí)翻身一次，但不專業(yè)的護(hù)理員每天隨性翻身幾次或干脆不翻身。
護(hù)理需要更多的專業(yè)性和實(shí)踐能力。壹護(hù)家在這個(gè)方面非常重視，從成立后僅三個(gè)月就引進(jìn)了日本先進(jìn)的介護(hù)理念和技術(shù)，聘請了日本護(hù)理專家來中國給護(hù)理員培訓(xùn)，所有的護(hù)理人員需要接受超過72課時(shí)的護(hù)理、禮儀及心理課程培訓(xùn)。上崗前需要通過考核。
比如一個(gè)內(nèi)科護(hù)理就包括了10項(xiàng)基本技能和13項(xiàng)專業(yè)技能。基本技包括了協(xié)助入浴、臥床擦洗、協(xié)助進(jìn)食、協(xié)助服藥、輪椅輔助、步行輔助、排泄輔助、協(xié)助體征測量、生命體征測量、檢驗(yàn)標(biāo)本的采集等。專業(yè)技能則包括了遵醫(yī)囑服藥、協(xié)助測血糖、胰島素筆的使用、觀察內(nèi)分泌物及排泄物、壓瘡的護(hù)理、內(nèi)科一般護(hù)理、局部放松按摩、常見病護(hù)理、止血包扎、噎食急救、呼吸機(jī)使用、心理疏導(dǎo)及中醫(yī)調(diào)理等。
另外，在實(shí)踐中，壹護(hù)家根據(jù)客戶的反饋對不同的護(hù)理員進(jìn)行有針對性的循環(huán)培訓(xùn)，不斷提高護(hù)理的專業(yè)性。
在壹護(hù)家的平臺(tái)，可以看到它包括了助老服務(wù)、醫(yī)院護(hù)理、居家護(hù)理三大場景的大健康消費(fèi)升級服務(wù)。其中助老服務(wù)包括了助浴/擦浴、養(yǎng)生按摩、手足護(hù)理以及臥床剪發(fā)。醫(yī)院護(hù)理包括了內(nèi)科護(hù)理、外科護(hù)理。其中內(nèi)科護(hù)理主要是慢性病和重癥的監(jiān)護(hù)，外科護(hù)理包括了手術(shù)前后的護(hù)理，居家護(hù)理主要是老人的居家照護(hù)，手術(shù)后出院康復(fù)護(hù)理。
這些細(xì)分說明了它在專業(yè)性上對自己提出了高要求。如果是大而全的家政服務(wù)，那么很難有如此專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。這也是未來大健康消費(fèi)升級的發(fā)展必然。
4、有沒有性價(jià)比
以上提到的都是用戶的剛需，用戶有消費(fèi)的意愿，但同時(shí)也存在消費(fèi)支付能力的問題。60歲以上的老人是上世紀(jì)50年代生人。這一代人在困難時(shí)期長大，消費(fèi)習(xí)慣比較節(jié)省。退休后如靠養(yǎng)老金，目前平均退休工資在2-3千元/月左右。如果照護(hù)價(jià)格太高，則需要子女的補(bǔ)貼，不過80后有購房壓力，補(bǔ)貼也不可能太多。在目前的條件下，照護(hù)的性價(jià)比變得非常重要。如果價(jià)格太低，則提供護(hù)理員的平臺(tái)無法持續(xù)商業(yè)模式，價(jià)格太高，則客戶沒有支付能力。當(dāng)然隨著60后和70后退休，財(cái)富積累和消費(fèi)觀念都會(huì)發(fā)生變化，這個(gè)局面也會(huì)改觀。
壹護(hù)家在這個(gè)方面有非常好的一些措施，通過套餐模式，用戶個(gè)性化需求匹配的模式降低了用戶支出，提高了服務(wù)的性價(jià)比。比如助老服務(wù)方面，有單次的助浴及擦浴服務(wù)，也有助老養(yǎng)生套餐，價(jià)格在市場上也非常有競爭力。另外，壹護(hù)家還將攜手人保推出長期護(hù)理保險(xiǎn)。主要為年老或者疾病等原因喪失生活自理能力而需要長期照護(hù)的人提供護(hù)理費(fèi)用和護(hù)理服務(wù)的保險(xiǎn)，這樣也解決了一些用戶支付能力的問題。
壹護(hù)家從用戶體驗(yàn)的角度開發(fā)出一系列的產(chǎn)品和服務(wù)滿足用戶需求。南京住家護(hù)工，首選壹護(hù)家。
 
二、照護(hù)行業(yè)的核心競爭力在哪里
目前來看，照護(hù)行業(yè)的主流是上門照護(hù)。比如上海養(yǎng)老服務(wù)格局“9073”，90%的人居家養(yǎng)老，社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老僅為7%和3%。所以，至少在未來幾年，壹護(hù)家通過平臺(tái)提供上門護(hù)理員是照護(hù)行業(yè)的主要場景。
在這樣的場景下，照護(hù)行業(yè)的核心競爭力在于體系化滿足用戶需求的能力。回到照護(hù)領(lǐng)域的本質(zhì)，它還是一種跟人相關(guān)的服務(wù)。服務(wù)的本質(zhì)就是用戶體驗(yàn)。壹護(hù)家從一開始的出發(fā)點(diǎn)就非常高。在公司成立后的三個(gè)月就引進(jìn)了日本的介護(hù)理念和技術(shù)。日本是一個(gè)老齡化非常嚴(yán)重的社會(huì)，它在照護(hù)領(lǐng)域積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，且形成了一套先進(jìn)的理念和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。壹護(hù)家通過日本的護(hù)理技術(shù)，可以在短期內(nèi)快速培訓(xùn)出符合用戶需求的護(hù)理員。這也是消費(fèi)升級的重要表現(xiàn)。
目前中國在移動(dòng)支付、共享單車等方面領(lǐng)先世界，但中國的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也經(jīng)歷過模仿和學(xué)習(xí)的階段。目前壹護(hù)家通過學(xué)習(xí)世界領(lǐng)先的照護(hù)技術(shù)，隨著服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，也會(huì)逐步根據(jù)中國人現(xiàn)實(shí)生活的場景不斷迭代出更本地化的產(chǎn)品，甚至可以創(chuàng)造出屬于自己的更先進(jìn)的護(hù)理理念和技術(shù)。比如將來如何與居家機(jī)器人結(jié)合，如何跟健康護(hù)理的產(chǎn)品結(jié)合等。
從目前看，護(hù)理領(lǐng)域的用戶痛點(diǎn)包括安全問題、專業(yè)問題、需求匹配問題、性價(jià)比問題等。壹護(hù)家的核心競爭力在于體系化的產(chǎn)品服務(wù)能力。包括兩個(gè)方面，一是護(hù)理服務(wù)的本質(zhì)，必須為用戶提供最佳的護(hù)理服務(wù)。在居家護(hù)理、醫(yī)院護(hù)理、助老護(hù)理上做到最好的用戶體驗(yàn)。這個(gè)用戶體驗(yàn)核心不是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗(yàn)，而是線下的護(hù)理體驗(yàn)。二是如何與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和未來的人工智能技術(shù)相結(jié)合，給用戶提供更好的服務(wù)。
為了形成自己的核心競爭力，壹護(hù)家不斷升級迭代體驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的本質(zhì)是用戶體驗(yàn)的不斷升級迭代。而以線下照護(hù)服務(wù)為主的壹護(hù)家，也是一樣的道理。不僅僅要升級產(chǎn)品，更重要的是建立以用戶體驗(yàn)為核心訴求的產(chǎn)品服務(wù)體系能力。這個(gè)服務(wù)體系包括了如下幾個(gè)方面：
1.先進(jìn)的理念體系和標(biāo)準(zhǔn)化落地能力（培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化能力）
2.護(hù)理服務(wù)的客戶服務(wù)體系（反饋、迭代、循環(huán)、個(gè)性化服務(wù)能力）
3.網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)能力（如何以最低的成本覆蓋最大的用戶）
關(guān)于服務(wù)體系，舉個(gè)例子，比如網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)能力。只有形成一定的規(guī)模效應(yīng)，才能降低成本，同時(shí)提升客戶體驗(yàn)。正如網(wǎng)絡(luò)外賣一樣，如果下單之后，1個(gè)小時(shí)都送不到，用戶體驗(yàn)就很難保證。但是快速準(zhǔn)時(shí)的遞送需要一個(gè)網(wǎng)絡(luò)能力。我們經(jīng)常可以在某些區(qū)域看到一大群美團(tuán)或餓了么的快遞員，正是這些網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)能力，才能保證快速實(shí)現(xiàn)用戶的外賣需求。對于線下上門服務(wù)的照護(hù)領(lǐng)域來說，也是如何，每個(gè)城市必須有一定的護(hù)理員覆蓋密度，只有達(dá)到了一定的密度才能形成網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。
目前壹護(hù)家的策略是先從南京開始，是南京地區(qū)首家護(hù)理上門服務(wù)平臺(tái)。產(chǎn)品體系化的能力是綜合的能力，不僅包括了覆蓋網(wǎng)絡(luò)的能力，更重要是整體的產(chǎn)品和運(yùn)營的能力。現(xiàn)在南京可能幾萬名的護(hù)理員就可以覆蓋，但要擴(kuò)張到全國，未來需要幾十萬上百萬的護(hù)理員。如何保證服務(wù)體驗(yàn)的一致性是壹護(hù)家的重要考驗(yàn)。這就是需要一個(gè)良好的培訓(xùn)體系、客戶反饋體系、護(hù)理員的評價(jià)體系等。目前壹護(hù)家擁有的體系化優(yōu)勢包括了：
區(qū)域網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)：在全北京地區(qū)有幾千名的護(hù)理員，還在不斷擴(kuò)大中，可根據(jù)用戶需求智能匹配服務(wù)
安全性：所有護(hù)理員均100%實(shí)名認(rèn)證，所有交易均由平臺(tái)擔(dān)保
專業(yè)性：所有護(hù)理員均經(jīng)過超過72課時(shí)的專業(yè)培訓(xùn)，考核通過即可上崗
國際水準(zhǔn)：國內(nèi)首次引進(jìn)日本介護(hù)技術(shù)
服務(wù)便捷：24小時(shí)服務(wù)，1小時(shí)急速上崗，不滿意隨時(shí)換人
管理：由巡檢、回訪、評價(jià)和升級培訓(xùn)組成的完善服務(wù)提升體系
保險(xiǎn)：為護(hù)理員提供了家政保險(xiǎn)，為雙方提供了放心的服務(wù)
 
在這樣的運(yùn)營服務(wù)基礎(chǔ)上，能夠不斷迭代升級自己的產(chǎn)品體系，一是提供更加貼合客戶需求的產(chǎn)品，二是也積累了大量的客戶數(shù)據(jù)，培養(yǎng)了大量有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理員。
 
三、壹護(hù)家未來可能的戰(zhàn)略與選擇
壹護(hù)家目前的戰(zhàn)略是夯實(shí)基礎(chǔ)擴(kuò)大規(guī)模，未來的戰(zhàn)略選擇是通過服務(wù)與客戶建立長期聯(lián)系，而不是單純的一次照護(hù)服務(wù)。如果是一次助老的服務(wù)，最終來說，模式不夠良性。只有形成情感的聯(lián)系紐帶，最后成為長期客戶，才是面對未來各種變化的關(guān)鍵。
未來的變化包括服務(wù)場景的變化、技術(shù)升級的變化。壹護(hù)家的模式靈活，當(dāng)后續(xù)的場景發(fā)生變化之后，后續(xù)會(huì)跟上形勢的發(fā)展。隨著觀念的改變和社會(huì)的發(fā)展，集中養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和社區(qū)養(yǎng)老照護(hù)點(diǎn)也可能會(huì)被逐漸接受。上門更適合失能老人在家養(yǎng)護(hù)，目前仍然是重要的照護(hù)方式。但未來可能會(huì)發(fā)生變化。壹護(hù)家的模式會(huì)根據(jù)用戶端的需求變化，一個(gè)是提供上門照護(hù)服務(wù)，也可為社區(qū)機(jī)構(gòu)提供照護(hù)服務(wù)。
技術(shù)的變化，比如通過軟硬件來提升照護(hù)效果。比如慢性病，腦部衰老或病變會(huì)導(dǎo)致老人記憶障礙，糖尿病也需要長期治療。針對這些慢性病的康復(fù)治療需要軟件和硬件的接入，這些技術(shù)的創(chuàng)新對于未來的照護(hù)是重要的切入點(diǎn)。壹護(hù)家不僅僅可以提供護(hù)理員照顧病人的日常起居生活，也可以通過軟硬件的服務(wù)，為康復(fù)病人提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
照護(hù)行業(yè)為不僅可以為用戶提供上門服務(wù)，還可以建立用戶的照護(hù)數(shù)據(jù)，甚至通過人工智能方法，挖掘和分析照護(hù)過程中的核心數(shù)據(jù)。這些都可能是創(chuàng)新的方面。
 
結(jié)語：照護(hù)行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，只有具備體系化的產(chǎn)品服務(wù)能力，才能在競爭中取勝。


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